Du har beställt något på nätet – men varan kommer aldrig

Varan har inte kommit – vad har du rätt att kräva?

Du beställer kläder, en mobil eller något till hemmet. Pengarna dras från kontot, men paketet dyker aldrig upp.

Spårningen står stilla och kundtjänsten ger inga tydliga svar.

Måste du bara vänta och hoppas? Nej. Om du har köpt varan från ett företag finns det regler som skyddar dig.

1. Börja med att kontrollera leveransen

Kontrollera först: - Vilket leveransdatum företaget lovade. - Om du fått ett spårningsnummer. - Om paketet står som levererat. - Om leveransen kan ha lämnats hos ett ombud eller på en annan avtalad plats.

Om leveranstiden har passerat och du fortfarande inte fått varan ska du kontakta företaget du köpte den av.

2. Vem ansvarar när varan inte kommer?

När du köper en vara från ett företag ansvarar företaget som regel för varan tills du fått den eller hämtat ut den.

Det betyder att företaget normalt inte bara kan säga att du själv får lösa problemet med fraktbolaget.

Om paketet har försvunnit under transporten ska du alltså i första hand kontakta säljaren.

Det finns särskilda omständigheter som kan påverka bedömningen, exempelvis om du själv ordnat transporten på ett sätt som inte erbjöds av säljaren.

3. Vad kan du kräva?

Om varan inte levereras i tid kan du normalt kräva att företaget levererar den.

Du kan också ha rätt att hålla inne betalningen tills företaget levererat, men håll inte inne mer än vad som behövs för att skydda ditt krav.

Om företaget inte levererar inom en rimlig tilläggstid kan du i vissa fall häva köpet. Då ska du normalt få tillbaka pengarna du betalat.

Om leveransdatumet var avgörande, exempelvis för en vara som behövdes till ett särskilt tillfälle, kan det finnas situationer där du har rätt att häva köpet tidigare.

4. Vad gör du om företaget säger att paketet är levererat?

Om spårningen visar "levererat" men du inte har fått paketet ska du meddela företaget skriftligen.

Be dem undersöka leveransen och visa vilket underlag de har för att paketet faktiskt har levererats till dig eller på den plats ni kommit överens om.

Kontrollera också om paketet enligt dina leveransvillkor får lämnas vid dörren eller på annan plats.

Spara skärmbilder från spårningen och all kontakt med företaget.

5. Exempel på vad du kan skriva

"Jag beställde [vara] den [datum], ordernummer [nummer]. Den utlovade leveranstiden har passerat och jag har inte fått varan. Jag ber er undersöka leveransen och återkomma med besked. Om ni inte kan leverera varan vill jag veta hur köpet kan hävas och betalningen återbetalas."

Anpassa texten efter din situation och spara en kopia.

Kom ihåg

Om du köpt en vara från ett företag och den aldrig kommer fram ska du i första hand vända dig till säljaren, även om det verkar vara fraktbolaget som tappat bort paketet.

Du ska inte behöva jaga flera företag utan att veta vem som ansvarar för ditt köp.

Läs mer

• Konsumentverket – Försenad leverans av vara: https://www.konsumentverket.se/konsumentratt-process/forsenad-leverans-vara/
• Konsumentverket – Leverans och frakt: https://www.konsumentverket.se/omrade/leverans/