Posten slarvade bort din vara – vem ska ersätta dig?

Posten har tappat bort ditt paket – vem ansvarar?

Du har beställt något du verkligen sett fram emot. Företaget säger att varan är skickad, men paketet kommer aldrig fram.

Eller så visar spårningen att paketet fastnat på vägen och ingen verkar veta var det är.

Vem ska egentligen lösa problemet – PostNord, ett annat fraktbolag eller butiken du handlade från?

Svaret beror på vem du köpte varan av och vem som ordnade transporten.

1. Du köpte varan från en nätbutik

Om du har köpt något från ett företag är det normalt företaget som ansvarar för varan tills du har fått den eller hämtat ut den.

Om paketet försvinner under transporten ska du därför i första hand kontakta butiken, inte försöka lösa allt själv med fraktbolaget.

Det gäller även om butiken säger att den redan har skickat paketet.

Du kan be företaget undersöka vad som hänt och visa underlag för att varan verkligen har levererats till dig.

2. Vad kan du kräva av butiken?

Om varan inte kommer fram kan du normalt kräva att företaget levererar den.

Om företaget inte kan leverera inom rimlig tid kan du i vissa fall häva köpet och få pengarna tillbaka.

Om du redan har betalat ska du inte behöva betala för en vara som aldrig levereras, när du har rätt att häva köpet enligt reglerna.

Kontakta företaget skriftligen och spara svaret.

3. Men om paketet står som levererat?

Ibland står det att paketet har levererats trots att du inte har fått det.

Gör då så här:

1. Ta en skärmbild av spårningen. 2. Kontrollera om paketet kan finnas hos ett ombud eller på en avtalad leveransplats. 3. Kontakta företaget du köpte varan av. 4. Säg tydligt att du inte har tagit emot paketet. 5. Be företaget utreda leveransen.

Om du har godkänt att paketet får lämnas vid dörren eller på en viss plats kan det påverka bedömningen. Kontrollera därför vad som faktiskt avtalats.

4. Vad gäller om du köpt av en privatperson?

Om du köper från en annan privatperson gäller andra regler än när du handlar från ett företag.

Om säljaren ordnar frakten till en annan ort kan ansvaret för varan i vissa fall gå över till köparen när säljaren lämnat den till transportören.

Det beror bland annat på hur ni kommit överens om transporten och vad som avtalats.

Om du köper från en privatperson bör du därför spara era meddelanden och kontrollera vem som ansvarade för frakten.

5. Vad gäller om du själv skickat ett paket?

Om du har skickat ett paket till någon annan och det försvinner är situationen annorlunda.

Då behöver du kontrollera avtalet med fraktbolaget, vilken frakttjänst du köpte och vilka villkor som gäller för ersättning.

Spara inlämningskvittot, spårningsnumret och eventuell dokumentation om innehållet och värdet.

Kontakta fraktbolaget och fråga hur du gör en reklamation av själva frakttjänsten.

6. Exempel på vad du kan skriva till nätbutiken

"Jag kontaktar er angående order [ordernummer]. Paketet har inte kommit fram, trots att det enligt spårningen skickades den [datum]. Jag ber er utreda leveransen och återkomma med besked. Om varan inte kan levereras vill jag veta hur vi går vidare med återbetalning."

Om spårningen säger att paketet är levererat kan du lägga till:

"Spårningen visar att paketet är levererat, men jag har inte tagit emot det. Jag ber er kontrollera var och hur leveransen ska ha skett."

Kom ihåg

Om du har handlat från ett företag är det normalt företaget du köpte varan av som ska hjälpa dig när paketet försvinner på vägen.

Låt inte ärendet fastna mellan butiken och fraktbolaget. Kontakta säljaren skriftligen och spara all dokumentation.

Läs mer

• Konsumentverket – Försenad leverans av vara: https://www.konsumentverket.se/konsumentratt-process/forsenad-leverans-vara/
• Konsumentverket – Leverans och frakt: https://www.konsumentverket.se/omrade/leverans/
• Konsumentverket – Köpa av privatperson: https://www.konsumentverket.se/konsumentratt/kopa-av-privatperson/